【贵州枫阳液压领导谈质量】趣谈GJB9001C质量管理体系的三个术语

质量管理体系是企业生产经营活动的门槛，没有他，企业就不具备为顾客提供产品的资格。

质量管理体系是企业的管理模式、战略决策，其中的“质量管理七项原则”阐述了质量文化、价值观、核心要义，是企业发展的制胜准则。

下面从漫画谈起，看看三个常见质量管理术语在工作中如何展开。

一、改进（GJB9001C 10）

改进的目标之一是要适应外界变化，始终持续满足顾客要求和增强顾客满意；改进的目标之二是质量管理体系自身要不断提高适宜性、充分性、有效性（详解见后文）。

谁都知道改进的好处，谁又都嫌改进的麻烦，所以我经常听到“是应该改进呀，可是没有时间呀”，听到这句话的一脸懵和下面这幅画一样一样的。

想通了改进给流程优化、品质提升带来的好处，想通了改进对用户信任、企业发展带来的价值，我们一定会用开放、包容、积极的心态对待改进的机会。

看到过程中发生的问题，采取了纠正和纠正措施，我们在改进。

操作者提出了合理化建议，工艺人员采纳了，我们在改进。

技术质量复查把设计图纸、工艺文件、技术文件中的bug揪出来，我们在改进。

研讨分析审核提出的不符合项，制定对策，举一反三，我们在改进。

推进项目管理、工艺攻关，开展故障分析、双五归零，我们在改进。

推进现场看板，建设精益单元，推进精益改善提升项目，我们在改进。

……

二、持续改进(GJB9001C 10.3)

持续改进的目标就是要改进体系的适宜性、重复性、有效性。

适应性指体系文件规定符合企业运营实际情况吗？

充分性指程序文件规定符合GJB9001C以及相关的GJB、HB规定吗？内容说全了吗？

有效性指文件执行有两张皮现象吗？执行后有效果吗？

下面这张漫画是否让你啼笑皆非，你是不是在心里笑话这位园丁工作僵化了。其实问题不是出在园丁，而是流程制度策划不周到、规定不详细。各级管理者、质量管理人员看到类似的画面，就马上要反思流程是否可以优化完善。

公司召开管理评审，从资源、过程、产品等方面提出改进项目，这是持续改进。

制定并实施质量管理体系年度改进计划，并进行评价，这是持续改进。

各部门定期组织程序文件的培训学习，发现问题予以更改，这是持续改进。

……

三、沟通（GJB9001C 7.4、8.2.1）

沟通的目标是通过有效的沟通，提高效率，减少损失，从而提高质量管理体系的有效性。沟通分内部沟通、外部沟通。内部沟通可以是上级、下级、同事之间的沟通，可以是部门内、跨部门的沟通。外部沟通有时候是和顾客沟通，有时候是和顾客以外的相关方沟通。

下面这幅秋千订单的漫画，是不是在你我生活、工作中常常遇到。按照“漏斗效应”，信息量在传递过程中逐级衰减，想的是100%，说出来的只有80%，别人听到的是60%，理解的只有40%，遵照执行的只剩下20%了。

要破解“漏斗效应”，必须策划、确定、实施内部沟通、外部沟通活动，保留必要的沟通记录。我们想通了沟通的重要性，就会采取灵活多样的方法去沟通，如口头沟通、文件传递、培训、例会、座谈会、专题会、简报、公告栏、电话、传真、内部网络、微信、QQ等。

顾客/相关方来电协调工作事项，记在电话记录本上，我们做到了沟通。

会议之后及时下发纪要，并且对决议点检、督办，我们做到了沟通。

建立了顾客档案，定期走访，准确、全面掌握顾客的需求，我们做到了沟通。

管理好顾客的产品，做好登记、交接、验证、保护、防护、使用、报告、处置等事宜，并与顾客达成共识，我们做到了沟通。

收集顾客意见，做好顾客满意度调查，及时处理顾客抱怨和投诉，我们做到了沟通。

开展需求捕获、需求评审，弄清顾客的真实需求，减少设计变更，我们做到了沟通。

副总经理：杨亚萍